Case-Study

   通販・CRMコンサルティング事例紹介

 
 
 

  
 
  

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   通販・CRMコンサル事例紹介

 

通販・CRMコンサルティングの事例


ご依頼の多いコンサルティング事例をダイジェストでご紹介します。このページでは代表的な6つのケースを掲載しています。

通販事業の全体最適案件


 
通販コンサルティング、ECコンサルティングの支援事例

 
事業の拡大と共に個々の努力に依存する業務の限界が表面化。繁忙期に大量の電話受注放棄、欠品、出荷遅延を発生させてしまった。

CRM改善・施策推進案件


CRMを改善するCRMコンサルティングの事例紹介
 
既存客売上を増加させるためBIシステムを導入したが期待した成果が出ていない。我流の限界が見えているので新しいやり方を導入したい。

通販システムリプレイス案件


通販システムの導入・通販システムリプレイスの事例紹介
 
通販事業の基幹システムを刷新したいが経験者がいない。現状の運用で用件を定義すると予算が大幅に超過することが容易に想像できる。

コールセンター内製化案件


イン・アウト・コールセンターコンサルティングの事例紹介
 
アナログ媒体主体の通販事業で複数のテレマ会社に業務を委託しているが、委託費が下がらない。内製化をしたいがどう進めればよいか。

通販物流のコストダウン案件


委託費用を適正化する通販物流コンサルティングの事例紹介
 
宅配料金値上げで物流経費が増加。倉庫作業費の値下げも難しそうである。委託先の変更を含めて物流関連経費を引き下げられないか。

定期離脱者の再活用案件


定期販売の離脱阻止ではない離脱者リスト再活用の事例紹介

 

定期販売の離脱者が年々増加している。定期通販をメインで展開する戦略に変わりはないが、離脱者を都度販売で再活用できないものか。
  

通販事業の全体最適案件

案件概要


事業の拡大と共に個々の努力に依存する業務の限界が表面化。繁忙期に大量の電話受注放棄、欠品、出荷遅延を発生させてしまった。再発防止策はもちろん、更なる事業拡大に備えた対策を講じたい。
  

支援概要


現状分析の結果、営業計画の立案期間と精度、社内の情報連携に問題があることが判明。加えて各部署の業務遂行過程でも様々な課題が明確になった。
計画の決定期間と立案方法の見直しを皮切りに、情報連携会議体を発足。各部署の運用計画の承認・遂行フローを可視化して、事業全体が連携する仕組みを整備した。各部署の業務改善を含め、約10ヶ月で支援期間を満了した。

 
事例紹介|通販コンサルティング、ネット通販コンサルティング
  
ご依頼主は当該事態を翌年には解消。3年後に2倍強通販事業に成長させている。社内が一丸となって改善に取り組む素晴らしい企業文化をお持ちの会社だった。
  

CRM改善・施策推進案件

案件背景


既存客売上を増加させるためBIシステムを導入したが期待した成果が出ていない。我流の限界が見えているので新しいやり方を導入したい。
 

支援概要


過去10年間の実績データを解析して顧客の動向を可視化。ご相談通り上位客は増加しておらず、施策も総花的で十分に機能していないことが確認できた。
そこで顧客の評価軸(セグメント)を見直し、優先度の高いセグメントから対策を講じることとした。収益客への接触回数を増やし休眠客への接触回数は減らす等、各種テスト結果を踏まえてCRMの効果的なシナリオを見出していった。
   

 

事例紹介|CRM顧客分析とCRM改善コンサルティング
 

上位客を増加させるべくランクダウンの予防施策が想定以上に機能したことで、課題は当初の想定期間よりも短期間で、既存客売上は改善に転じた。

  

通販基幹システム・リプレイス案件

弊社取引先様が表彰されました


弊社取引先様が令和元年度「おかやまIT経営力大賞」で表彰されました。その際、取引先様のご推薦により当社も特別賞を戴きました。受賞もさることながら、取引先様からのご推薦が当社にとって最高の表彰です。ありがとうございました。
 
【主催】おかやまIT経営力大賞実行委員会
【共催】岡山県、岡山県経済団体連絡協議会、岡山県商工会議所連合会、他

【概要】
   【表彰】

 

通販コンサルティングと顧客分析の分かれ道
事例紹介|通販システムの導入とのリプレイス コンサルティング
  
 

通販基幹システムのリプレイスでは、技術的な知識よりも通販の運用知識が重要。
システム会社は「システムのプロ」ではありますが「運用のプロ」ではありません。発注者の要件を忠実に再現してくれる誠実な人たちと捉えるのが得策です。それ故に、要件を最適化し時としてシステムに運用を合わせる柔軟性を持たないと、カスタマイズ費用は膨らんでしまいます。
発言力が強い部署の要件が優先されてしまっては、導入後の全体最適は期待できません。その要件が本当に不可欠なのかを判断し、調整していく牽引力が必要なのはこのためです。

 

案件概要


通販事業の基幹システムを刷新したいが経験者がいない。現状の運用で要件を定義すると予算が大幅に超過することが容易に想像できる。属人的な運用ではっきり見えていない業務を整理した上で、このプロジェクトを牽引してほしい。
 

支援概要


リプレイスは、第1フェイズのシステムの選定と第2フェイズの稼働準備、2段階で進行。
前者では、現状分析後に行う要件定義の工程で販促業務・顧客対応業務の改善を提案し、カスタマイズ要件の膨張を抑える。発注者と共に複数の候補システム会社から説明を聞き、発注者が主体的に導入システムを決定した。
後者では、プロジェクトの進捗を監視し、運用テストを十分に行って導入後の混乱を最小化。提案時のスケジュール通りで新基幹システムは稼働した。

  

コールセンター内製化案件

事例紹介|コールセンター内製化リューションのコンサルティング
 
コールセンターは人材次第といっても過言ではない。それだけに任命・採用と能力開発には細心の配慮が必要だ。 AIなどの技術革新は更に進むが「ヒトのコミュニケーション」は当面なくならない。情報・効率・品質・設備・人材、この5基軸でのマネジメントが今後も重要である。

案件概要


アナログ媒体主体の通販事業で複数のテレマ会社に業務を委託しているが、委託費が下がらない。内製化をしたいがどう進めればよいか。
 

支援概要


現状業務量と中期経営計画から試算した業務量から内製化の有効性を確認。自社物件の活用と段階的な拡張を前提に、規模・設備・人材計画と並行して運用を設計して準備を開始。約半年後にセンターが稼働した。
稼働後も、ご依頼主の社員でセンターが運営できる体制を構築するため、センター長・スーパーバイザー・要員管理スタッフのOJTを進め、マネジメントの仕組みを整えていった。

  

通販物流のコストダウン案件

事例紹介|委託費用を最適化する通販物流コンサルティング
 
当初は懐疑的だった倉庫側も、無理のない要員配置ができるようになったことで相互協力が進み、販促部門・商品部門・物流部門での業務改善提案会議体が発足した。これらの取り組みにより倉庫業務経費が約15%削減。

案件概要


宅配料金値上げに伴い物流経費が増加。倉庫作業費の値下げも難しそうである。委託先の変更を含めて物流関連経費を引き下げられないか。
 

支援概要


現状分析の結果、倉庫側が作業料金交渉に応じない理由が、発注者側にあることを突き止める。現状作業手順をチャート図に落とし込んで、多くの無駄が発生している実態を共有。倉庫内作業が計画的に行えるよう業務工程の見直しを開始した。
入庫予報の見直しから在庫数量の適正化、計画的な流通加工依頼、出荷数予測の発信や作業バッチの切り分け等を経て、倉庫内作業効率は改善していった。

  

定期離脱者リストの再活用案件

  
 
事例紹介|定期離脱者リストの再活用コンサルティング
 
定期販売に専念している企業の顧客リストは、一部の定期継続者と多くの定期離脱者で構成されているケースが多い。通販ビジネスは、定期販売以外の方法でも収益事業として成立することから、あらためて都度販売の取り組みの強化を推奨したい。

案件概要


定期販売の離脱者が年々増加している。定期通販をメインで展開する戦略に変わりはないが、離脱者を都度販売で再活用できないものか。
 

支援概要


非定期通販利用者の実績データを解析して、都度購入顧客の評価軸を新たに設定。ベンチマークの顧客を明確にして「類似した買い方をする顧客」を増やすべく小規模のテストを重ねた。
複数の鉱脈を見出した後は、顧客への無理な引き上げは行わずに都度販売で継続購入を促すCRMを開始。各種の取り組みを経て事業としてのスキームが整った。

 
 

 
 
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