RFM分析の限界
RFM分析は、顧客の優劣を識別するために、"R･F･M"の各要素で設定する加点ルールと、各要素の配点比率に基づいて合計値を算出する手法です。要領が分かればすぐに着手できる便利な分析ですが、この合計値は、設定ルール次第で大きく変わってしまいます。しかし、問題はそれだけではありません。
ターゲットのミスマッチ
配点比重の高い｢R:最新購買日｣と｢F:購買頻度｣の2項目だけを使った簡易版で、RFM分析の精度を確認してみましょう。例えば、｢R6・F3｣という条件を指定すると、分析結果として下表の4名のお客さまが抽出されます。しかし、この結果が誤っていることは一目で分かります。この精度では、効果的な継続施策を展開するのは至難の業です。
コミュニケーションの断絶
RFM分析では、分析のたびにお客さまの評価（ランク）が変わります。その結果、連続的なコミュニケーションが図れません。ある時は｢お得意さま｣と言いながら、その次では｢一般客｣としてアプローチしてしまう。こうした一貫性のない対話は、不信感を生み、コミュニケーションの断絶を招くことで、顧客ロイヤルティの低下につながりかねません。
見方を変えると、RFM分析以外の分析を用いてターゲティングの精度を改善して連続的なコミュニケーションを図れば、機会損失や過剰投資を削減し、大きな成果を引き出す余地が広がっていると言えます。
当社の顧客セグメント
Another Sky®とは？
CRMの推進に必要なのは、お客さまの購買力を段階的に識別し、優先順位に従って、連続的なコミュニケーションを図ることです。その上で変化の兆しを捉え、先手を打つCRM戦略を展開。顧客の“これから”を見据えたアプローチが、大きな成果につながります。
Predict six months ahead
６ヶ月先を予測する
前述したように、RFM分析は短期的な成果を目指すため、連続したアプローチには適していません。そのため、顧客ランクを一定の期間固定し、最大の成果を引き出す顧客評価方法が必要です。下の２つのグラフは、６ヶ月前に識別した顧客セグメント（横軸）の実績（縦軸）を、６ヶ月後に集計したものです。顧客セグメント別の継続率と購入額が正しく予測できたことを示しています。
今後６ヶ月間の利用率
データを多角的に分析することで、お客様が今後6ヶ月間にどれくらい継続してサービスを利用するかを予測できます。分析結果をもとにグループ化すると、下表のような顧客セグメントが得られます。
今後6ヶ月間の購入額
同じデータからお客様が今後6ヶ月間に合計でどれくらい購入するかも予測できます。これを前述の継続利用率のセグメントと組み合わせることで、6ヶ月先を予測する顧客セグメントを導き出します。
投資→回収サイクルが回り出す
6ヶ月先の購入状況が把握できれば、CRMの運用は大きく変わります。これまで一律のアプローチで発生していた『機会損失』や『過剰投資』を防ぎ、お客様の購買力に合わせた最適なアプローチ（投資）と、その結果として大きなリターン（回収）が得られるようになります。
● 機会損失
もっと買いたいお客さまに対して、一律のアプローチしかしていないことによる販売機会の損失のこと。上の表では、継続率が50%を超えるセグメントとそれを下回るセグメントに、同じアプローチしかしていない状態のこと。
● 過剰投資
あまり買わないお客さまに対して、一律にアプローチすることによる過剰な施策経費や労力のこと。上の表では、半年間での購入額が20,000円以上のセグメントとそれを下回るセグメントに、同じアプローチをしている状態のこと。
コスト削減サイクルも回り出す
6ヶ月先まで予測できる顧客セグメントは、その期間セグメントが変わらないことを意味します。つまり、CRMの詳細な計画を半年前に立てられます。これにより、販促資材や制作物、さらにフルフィルメント業務の委託も半年分まとめて発注でき、会社全体のコスト削減につながります。
この効果は販促部門にとどまりません。商品部門では、予測に基づく仕入れや在庫管理で欠品や過剰在庫を防げます。コールセンターや物流センターでは、業務量を事前に算出して要員配置を最適化できます。外部委託も半年分まとめて契約でき、コストを抑えられます。このように全社的なコスト削減が進められます。
DEEPEN RELATIONSHIPS
関係性がさらに深まる
対話段階と連続性
お客様との関係を深めるには、段階的で一貫性のあるストーリー展開が重要です。まずは興味・関心を引くことから始め、顧客の「体験段階」に合わせてコミュニケーションを設計する必要があります。
ジャーニーマップが指針
そのためには、カスタマージャーニーマップの明確化が不可欠です。顧客の体験段階を可視化できれば、適切なメッセージやタイミングの仮説を立てることができ、“意味のある対話”を実現できます。
（一例）カスタマージャーニーマップ
CASE STUDY & EFFECT
活用事例とその効果
RFM分析とは異なる方法で実績データを解析し、6ヶ月先の顧客行動を予測してお客様をセグメントする"Anothersky"。｢今まで｣ではなく｢これから｣を見据えたCRM戦略･戦術を、シンプル且つ着実に推進することができます。
利用開始の障壁がほぼゼロ
データを出すだけで簡単
顧客セグメントに必要なデータを既存システムから出力するだけで、あとは結果を待つだけ。手間なく、すぐに実践的なセグメントを活用できます。
並行利用で社内も納得
これまでの自社セグメントを置き換える必要はありません。既存セグメントの活用効果を、Anotherskyで補完する位置づけで活用することも可能です。
既存ツールの力を引き出す
MAの効果を最大化
D2Cに欠かせないMAツールですが、顧客ランク（セグメント）がズレていると成果は限定的です。AnotherskyのセグメントをMAに組み込めば、フォロー施策の効果が大きく変わります。
パーソナライゼーションを進化
精度の高い顧客セグメントを基盤に、動画配信、タグマネジメント＋JavaScript制御、レコメンド機能など、ECサイト全体で幅広い活用が可能になります。
販促効果が改善する
ターゲットを最適化
「どの顧客にアプローチすべきか？」その答えが明確になります。新商品やキャンペーン案内、休眠顧客の掘り起こしなど、あらゆる施策で的確なターゲットを選定できます。
経費効率を改善
セグメントごとの投資回収実績を把握することで、最適な予算配分が可能に。特にカタログ通販企業では、過剰投資や機会損失を防ぎ、経費効率の大幅な改善が期待できます。
企画バリエーションが増える
LTV志向の企画が生まれる
6ヶ月先から逆算できる顧客セグメントは、単発の成果にとどまりません。一貫したコミュニケーションで顧客との関係を深め、LTV拡大を推進します。
RFMでは実現できないアプローチ（一例）
USER GUIDE
ご利用ガイド
取り進めの手順
初回ご利用時の取り進め手順です。次回以降は赤色部分だけになりますので、差分データだけをご用意ください。
ご用意いただくデータ
| データ形式 | CSV形式（タブ区切り）でご用意ください |
|---|---|
| データ種類 | 次のデータとテーブル定義書をご用意ください ・商品マスター ・顧客マスター（個人情報は不要） ・媒体マスター ・取引明細データ（５年以上を推奨） |
| 補足事項 | テーブル定義書がない場合は、約3ヶ月分のサンプルデータをご用意いただき、御社と一緒に出力項目を確認していきます |
PRICE LIST
ご利用料金
前年度１年間の合計受注額に応じた料金設定となっています。ご不明な点があればお気軽にお問い合わせください。
| 御社の前年度受注金額 | ご利用料金（税別） |
| ～ 50億円までの料金 | ￥480,000 |
| ～ 100億円までの料金 | ￥780,000 |
| 100億円 以上の料金 | 個別見積 |
｢前年の受注金額｣について
原則として、配送料を除いたキャンセル前の金額で算出致します。
※ 顧客の購買力分析にキャンセル実績も使用するためです。
補足事項
● 前年の受注金額が100億円を超える場合は別途お見積り致します。
● 本料金にはお預かりするデータのマッピング料金が含まれています。
但し、分析データの加工（結合や切り出し等）は別途お見積となリます。
● 納品には分析担当が同行し、十分な質疑応答時間を設けています。
尚、納品場所が首都圏外の場合は往訪実費ご負担をお願い致します。
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