顧客セグメント

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継続対策の前提条件

顧客の評価と分類(セグメント)

顧客の評価方法を変えると
CRMが変わります

顧客の継続対策を考えるとき、避けて通れないのが顧客の評価と識別(=顧客のセグメント)です。顧客ランクの判定が間違っていたら、またターゲットの設定がズレていたら、その時点でアクションの勝敗は決まってしまいます。顧客を正しく評価して分類(=セグメント)すること、これがCRM推進の前提条件です。

チームスポーツの合理性

スターティングメンバーって何だ?

 

スポーツの世界でもデータ活用は不可欠な要素です。2023 WBC日本代表の打順に着目すると、すべての公式戦で1~6番までの打順はほぼ変わっていません。勝つために打順を最適化(固定)したことで、優勝という成果が得られたわけです。
 

 
野球を例にすると、出塁率・走力・打率・長打力・打点率・犠打率・守備力等々の指標で選手の能力を分析し、勝率を最大化するメンバーを決定します。その決定に則りスタメンを固定し勝負に臨む、チームスポーツは極めて合理的です。

RFMが"BEST"なの?

CRMとRFMは基本思想が違う

 

通販企業が広く行っているRFM分析。顧客を識別してアプローチしようとする取り組みに異論はありませんが、その精度に再考の余地はありませんか?

精度への疑問:簡易的な手法

RFM分析は、過去の購入時期・購入回数・金額実績を集計して分類し顧客の購買力を評価しようとする手法です。顧客の継続売上を最大化する「最適解を見つけ出そうとする分析」ではありません。

精度への疑問:分析対象データ

通信販売事業にはキャンセル、欠品、返品が少なからず発生します。そのため、顧客の評価をする際の分析は受注実績だけ・出荷実績だけでは正しく識別できません。

精度への疑問:CRMの実現度

RFM分析は実施する評価が変わります。購買力の高い顧客が次回の分析では低く評価されるケースもあります。そのため、スタメン発想の連続アプローチ(=これぞ CRM!)とは目的が違います。

顧客セグメント分析

本サービスの特徴

 

CRMを推進する目的は「お客様との関係性を重視して継続売上を最大化すること」です。分析の都度お客様の評価が変わってしまっては「アプローチの連続性」を担保できず、スタート地点から矛盾が生じてしまいます。そこで、CRMを推進する戦略・戦術基盤となる顧客の評価と分類を行うのが当社の「顧客セグメント・サービス」です。

Another Sky®

当社の顧客セグメント分析 Another Sky® は、受注・出荷・返品の全実績を解析対象とし、さらにこれらの間隔をスコア化しています。これにより顧客の継続力と購買力、双方を正しく識別して「6ヶ月変わらない顧客セグメント」を行います。 
 

● 本サービスは、御社のお客様を(原則として)6つのグループ、23のセグメントに分類します。
● 23のセグメントはそれぞれに異なるアプローチをするためではなく、施策目的や予算に応じたターゲット選定を実現するためです。

6ヶ月変わらない顧客セグメント

Another Sky® では、既存客のセグメントが6ヶ月間変わりません(=変える必要がない精度で顧客を識別します)。これにより、RFMでは困難だった取り組みが実現できます。

● 戦略的な連続アプローチ

野球で主力バッターは少々のスランプでもスタメンに起用されます。それは他の選手より貢献確率が高いからです。顧客セグメントも同様、貢献度の高い顧客が分かれば、戦略的に連続したアプローチが可能になります。

● 効果的・現実的なCRM

顧客を正しく識別すると、上位客が未購入の状態や、ここで購入がないと休眠客にランクダウンしてしまう状態が分かります。そんな時、これらの顧客にだけアプローチすれば効果的で現実的なCRMが可能になります。

● 大幅なコストダウン

6ヶ月間セグメントが変わらなければ、事前に6ヶ月分のプランニングができます。連続したアプローチや個々の施策効率改善は前述の通りですが、製作や資材等をまとめて発注すれば、大幅な経費削減が見込めます。

● シナリオ事例

連続シナリオを活用した簡易事例です。前述の3メリットがすべて実現できる環境が整います。

商品別の顧客セグメントで顧客動向や継続状況を確認する

商品別にも顧客をセグメント

Another Sky ® でブランド別あるいは商品分類別に顧客をセグメントすると、さらにきめ細やかなアプローチが可能になります。主な効果として、
● ブランド・商品カテゴリー別の、企画バリエーションが増える
● ブランド・商品カテゴリー別の、顧客動向が分かり改善できる 
● ブランド・商品カテゴリー別の、CRM優先順位が明確になる
  →  継続利用を促す商材と深追いしない商材が識別できる
が挙げられます。取扱商品が多い商売では大きな効果が期待できます。

PROCEDURE

ご利用の手順

ご利用手順

CRM診断はデータを準備するだけの簡単利用

2回目以降のご利用は(前回以降の)差分データだけをご用意ください。赤色部分だけの手順となります。
 

ご用意いただくデータ

分析に必要なデータは、通販システムから次の情報をCSV形式で出力していただくだけです。

データの種類

次のデータと各テーブル定義書をご用意ください。
● 商品マスター
● 顧客マスター(個人情報は不要です)
● 媒体マスター
● 取引明細データ(5年分以上を推奨)
 

補足事項

テーブル定義書がない場合は、約1ヶ月分のサンプルデータをご用意いただき、必要な項目を御社と一緒に確認していきます。

Price List

ご利用料金

ご利用料金

最大6ヶ月間利用できる顧客セグメン Another Sky® のご利用料金は下表の通りです(注)。当社は、配送料を除外した金額を「顧客の実績」とする方法を推奨しています。そのため、下表の「前年度総受注金額」も配送料を除外した金額で算出致します。
 

御社の前年実績
(受注金額)
利用料金
~   30億円   \400,000  
~   40億円
~   50億円
~   75億円 \540,000
~ 100億円 \640,000
~ 200億円 \800,000
~ 300億円 \880,000
~ 400億円 \960,000
~ 500億円 \1,000,000

(注) 6ヶ月の開始月を何月に設定するか

顧客セグメントの有効期間(6ヶ月)の開始月をいつにするかは、既存ユーザー様の代表的な設定事例を参考にしてください。
【ケース①】春夏・秋冬の季節性に合わせる
 会社の会計年度は4月からだが、販促計画は春夏・秋冬シーズン毎に設定している。そのため開始月は3月(~8月)と9月(~2月)とした。
【ケース②】上期・下期の開始月にする
 会社の会計年度は1月始まりのため、セグメントの開始月も営業予算の設定期間と同様、上期1月(~6月)下期7月(~12月)にした。

補足事項

● 前年の受注金額が500億円を超える場合は別途お見積もりとなります。
● 本料金にはお預かりするデータのマッピング料金が含まれています。
● 分析データの加工(結合や切り出し等)が発生する場合は別途お見積となります。
● 定例会には弊社CRM担当とアシスタントの2名で伺います。CRMに関する様々なご質問にもお答え致します。オンラインでの納品説明も承ります。
尚、納品場所が首都圏以外の場合は別途往訪交通費のご負担をお願い致します。

利用料金

最大6ヶ月利用できる顧客セグメント Another Sky® のご利用料金は下表の通りです(注)。当社は、配送料を除外した金額を「顧客の実績」とする方法を推奨しています。そのため、下表の「前年度総受注金額」も配送料を除外した金額で算出致します。
 

顧客セグメント料金

(注) 6ヶ月の開始月設定

顧客セグメントの有効期間(6ヶ月)の開始月をいつにするかは、既存ユーザー様の代表的な設定事例を参考にしてください。
【ケース①】春夏・秋冬の販促に連動
会社の会計年度は4月からだが、販促計画は春夏・秋冬シーズン毎に設定しているため、開始月は3月(~8月)と9月(~2月)とした。
【ケース②】上期・下期の予算に連動
会社の会計年度は1月始まりのためセグメントの開始月も営業予算の設定期間と同様、上期1月(~6月)下期7月(~12月)にした。

補足事項

● 前年の受注金額が500億円を超える場合は別途お見積もりとなります。
● 本料金にはお預かりするデータのマッピング料金が含まれています。
● 分析データの加工(結合や切り出し等)が発生する場合は別途お見積となります。
● 定例会には弊社CRM担当とアシスタントの2名で伺います。CRMに関する様々なご質問にもお答え致します。オンラインでの納品説明も承ります。
尚、納品場所が首都圏以外の場合は別途往訪交通費のご負担をお願い致します。

データサービス一覧

SERVICE LINE-UP

 

当社のデータサービス一覧です。現状の課題解決に役立つサービスに進んでください。

定期だけじゃモッタイナイ!

POWER MODULE
定期もTudomo (つども)

休眠客をダブルで減らす

POWER MODULE
休眠対策ダブル

上位客をダブルで増やす

POWER MODULE
上位客対策ダブル

ブランドを強くするCRM

POWER MODULE
ブランド Pull-UP

顧客の継続状況を診断する

CRM
セカンドオピニオン®

CRMの基幹情報インフラ

CRM-SegMa®
(セグマ)

施策の対象者を最適化する

Target Select
(ターゲットセレクト)

脱RFMで購買力を識別

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